MS Assistência 24 Horas
Código de Cultura
O nosso jeito de estar presente.
Não cuidamos apenas de veículos. Cuidamos de pessoas. Este documento reúne o manifesto, os valores, a história e os compromissos que sustentam cada atendimento da MS.
Nove capítulos, uma essência
A MS nasceu do trabalho de verdade.
Do corre da rua, da rotina puxada, das decisões difíceis, da vontade de crescer e de fazer algo que tivesse valor para outras pessoas.
Sidmar trouxe o coração, a coragem de empreender e o sonho de criar uma empresa que gerasse oportunidades. Mariana trouxe a razão, a visão estratégica e o cuidado para transformar esse sonho em escolhas mais conscientes e sustentáveis.
Quando alguém chama uma assistência, não está pedindo só um serviço. Está pedindo ajuda.
Pode ser um pneu furado no meio do caminho. Uma bateria descarregada antes de um compromisso. Uma chave perdida. Um carro parado. Uma pessoa nervosa, atrasada, preocupada ou sem saber o que fazer. É nessa hora que a MS entra.
Por isso, não basta chegar rápido. É preciso chegar preparado. Ouvir antes de falar. Explicar sem complicar. Trabalhar com segurança. Tratar cada pessoa com respeito. Cumprir o que foi combinado. E buscar resolver de verdade.
A MS cresceu porque decidiu fazer diferente em um mercado em que, muitas vezes, faltava cuidado no atendimento. Conquistamos espaço e confiança serviço por serviço, aprendendo, melhorando e mostrando que qualidade não é só terminar uma tarefa: é a forma como fazemos cada atendimento.
Aqui, acreditamos que todo mundo pode crescer. Quem entra disposto a trabalhar, aprender, cumprir os combinados e somar com a equipe encontra espaço para se desenvolver profissionalmente e pessoalmente.
Crescer é nosso objetivo.
Mas crescer do jeito certo é nossa obrigação.
Nossa essência é estar presente quando alguém precisa. Com rapidez, segurança, ética, respeito e empatia. Esse é o Jeitinho MS.
Nossa essência em uma frase
Estar presente quando alguém precisa, com rapidez, segurança, ética, respeito e empatia.
Por que existimos e para onde vamos
Missão e visão não são frases de parede: são o critério que usamos para decidir.
Nossa missão
Ajudar segurados em momentos desagradáveis de forma rápida e eficiente, priorizando a segurança e atuando sempre com ética.
Nossa visão
Crescer e evoluir continuamente para ser referência em assistência a segurados em todo o estado de São Paulo.
Os valores aparecem nas decisões, no atendimento, na forma como falamos com o segurado, no cuidado com a moto e as ferramentas, no respeito com os colegas e na responsabilidade com o que combinamos.
Quatro valores, comportamentos observáveis
Cada valor tem um lado claro do que é — e do que nunca será — na MS.
Empatia
Entender a situação de quem precisa da gente
Empatia é lembrar que, do outro lado do atendimento, existe uma pessoa. Ela pode estar nervosa, cansada, com medo, atrasada ou preocupada com a família.
Na prática é
- Ouvir antes de tirar conclusões
- Falar com calma e educação
- Ajustar a forma de conversar conforme a situação
- Explicar o que será feito de forma simples
- Ter paciência mesmo quando o segurado estiver nervoso
- Não julgar a pessoa, seu carro, sua aparência ou sua história
Não é
- Tratar o segurado como “mais uma ocorrência”
- Perder a paciência, discutir ou responder com ironia
- Fazer piadas, comentários ou julgamentos
- Ignorar a preocupação de quem pediu ajuda
- Culpar o cliente pelo problema
Agilidade
Chegar rápido e agir com precisão
Agilidade é respeitar o tempo do segurado, da seguradora e da equipe. Mas correr sem pensar não é agilidade: agilidade de verdade é se organizar, se antecipar e fazer certo.
Na prática é
- Aceitar e confirmar o serviço sem demora
- Se deslocar com atenção e dentro das regras de trânsito
- Avisar rapidamente quando houver imprevisto
- Validar a placa assim que chegar
- Fazer o atendimento com foco, sem enrolação
- Registrar checklist, fotos e assinatura corretamente
Não é
- Dirigir de forma perigosa
- Pular etapas do atendimento
- Fazer o serviço de qualquer jeito para terminar logo
- Deixar de registrar informações importantes
- Sumir ou demorar para avisar que houve um problema
Segurança
Nenhuma urgência vale mais do que uma vida
A assistência acontece em ruas, avenidas, estradas e locais que podem trazer riscos. Por isso, segurança vem antes da pressa — do segurado, da equipe, de terceiros e dos equipamentos.
Na prática é
- Avaliar o local antes de começar o serviço
- Estacionar de forma segura e organizada
- Usar EPIs e ferramentas corretas
- Conferir diariamente a moto e o kit de trabalho
- Avisar imediatamente defeitos ou necessidade de manutenção
- Pedir apoio quando a situação estiver fora do padrão
Não é
- Trabalhar com moto, ferramenta ou EPI danificado
- Improvisar sem autorização ou treinamento
- Fazer manobras perigosas
- Trabalhar sob efeito de álcool ou drogas
- Ignorar riscos para ganhar tempo
- Assumir um serviço que não pode ser feito com segurança
Ética
Fazer o certo, mesmo quando ninguém está olhando
A confiança das seguradoras, dos segurados e da equipe é construída todos os dias. Ética é ser honesto, responsável e correto em cada atendimento.
Na prática é
- Cumprir os protocolos da MS e das seguradoras
- Proteger os dados e a privacidade do segurado
- Registrar informações reais no sistema
- Ser transparente quando algo não saiu como esperado
- Comunicar erros, danos, atrasos e imprevistos
- Recusar dinheiro, presentes, favores ou vantagem indevida
Não é
- Falsificar checklist, foto, assinatura, horário ou informação
- Expor dados, fotos ou informações do segurado
- Aceitar gorjeta, propina ou presente
- Mentir para encobrir falhas
- Fazer comentários preconceituosos ou ofensivos
- Falar mal da seguradora, do cliente ou da empresa durante o atendimento
O jeito que transforma serviço em cuidado
O Jeitinho MS não é “dar um jeitinho” fora da regra. Pelo contrário: é fazer o certo, com atitude, inteligência, respeito e vontade de resolver. São seis compromissos.
A gente cuida de pessoas
Antes do problema, existe alguém
Antes de existir uma bateria descarregada, um pneu furado ou uma chave perdida, existe alguém passando por um momento chato, preocupado ou até com medo.
No Jeitinho MS é
- Tratar todo mundo com educação e respeito
- Ouvir antes de sair falando
- Explicar o que está acontecendo de forma simples
- Ter paciência, mesmo quando a pessoa estiver nervosa
- Entender que ajudar bem também faz parte do serviço
Não é Jeitinho MS
- Tratar o segurado como apenas mais uma ocorrência
- Ser grosso, indiferente ou impaciente
- Fazer piada, julgamento ou comentário sobre a pessoa
- Discutir ou perder a calma
A gente resolve com agilidade e responsabilidade
Rapidez nunca pode colocar ninguém em risco
Quem chama assistência quer uma solução rápida. Por isso a MS se movimenta, se organiza e chega preparada.
No Jeitinho MS é
- Aceitar e se deslocar para o serviço com atenção e agilidade
- Chegar preparado, com moto, ferramentas e EPIs em ordem
- Avisar cedo quando houver atraso ou imprevisto
- Fazer o serviço direito, sem correria irresponsável
- Colocar a segurança acima da pressa
Não é Jeitinho MS
- Correr ou dirigir de forma perigosa para reduzir tempo
- Trabalhar com ferramenta danificada ou sem equipamento adequado
- Esconder problema na moto, no atendimento ou no sistema
- Fazer algo fora do procedimento só para “terminar logo”
A gente cumpre o que combina
Confiança se constrói no detalhe
Horário, escala, atendimento, registro, uniforme, cuidado com os equipamentos e palavra dada.
No Jeitinho MS é
- Chegar no horário e respeitar a escala
- Fazer checklist, fotos e assinatura do jeito certo
- Cuidar da moto e das ferramentas como se fossem suas
- Seguir os procedimentos das seguradoras e da MS
- Ser claro quando não conseguir cumprir algo
Não é Jeitinho MS
- Sumir, atrasar ou faltar sem avisar
- Fazer registro incompleto ou inventar informação
- Deixar para depois uma manutenção importante
- Prometer ao segurado algo que não será possível cumprir
A gente faz o certo, mesmo quando ninguém está olhando
A ética protege todos nós
É agir corretamente mesmo quando seria mais fácil escolher outro caminho. A ética protege o segurado, os parceiros, a equipe e a própria MS.
No Jeitinho MS é
- Proteger os dados e a privacidade do segurado
- Usar informações apenas para o atendimento
- Ser honesto sobre erros, dificuldades e limites
- Respeitar todas as pessoas, sem exceção
- Recusar dinheiro, presentes ou favores fora da regra
Não é Jeitinho MS
- Compartilhar dados, fotos ou informações de segurados
- Falsificar checklist, foto, assinatura ou registro
- Agir com preconceito, assédio, agressividade ou desrespeito
- Tirar vantagem de uma situação ou prejudicar a confiança da empresa
A gente aprende, melhora e evolui junto
A MS também começou aprendendo
A empresa entrou em novas modalidades, enfrentou desafios e conquistou espaço porque teve humildade para evoluir. Quem faz parte da MS precisa ter essa mesma cabeça.
No Jeitinho MS é
- Estar aberto para treinamento, orientação e feedback
- Perguntar quando não souber
- Assumir o erro e aprender com ele
- Compartilhar boas práticas com a equipe
- Buscar evolução profissional e pessoal
Não é Jeitinho MS
- Achar que já sabe tudo
- Repetir o mesmo erro sem buscar melhorar
- Levar orientação como ataque pessoal
- Recusar novas ideias sem nem ouvir
- Espalhar negatividade ou atrapalhar o crescimento dos outros
A gente cresce pelo mérito e pela confiança
Da rua à liderança — e até a sociedade
Aqui, uma pessoa pode começar atendendo na rua, aprender, assumir responsabilidades, liderar e, no futuro, até se tornar sócia. Mas crescimento vem com atitude, resultado e compromisso com a cultura.
No Jeitinho MS é
- Ter vontade de crescer junto com a empresa
- Assumir responsabilidade pelo próprio desenvolvimento
- Ser exemplo para quem está chegando
- Ajudar a equipe a melhorar
- Construir confiança todos os dias, com postura e resultado
Não é Jeitinho MS
- Querer crescer sem cumprir o básico
- Prejudicar colegas para se destacar
- Reclamar de tudo, desanimar a equipe e criar conflito
- Esperar oportunidade sem demonstrar comprometimento
O que não toleramos
- Discriminação, assédio, agressividade ou humilhação
- Falsificar checklist, foto, assinatura, horário ou informação
- Expor dados, fotos ou informações do segurado
- Aceitar gorjeta, propina, presente ou vantagem indevida
- Trabalhar sob efeito de álcool ou drogas
- Direção perigosa e desrespeito às leis de trânsito
- Esconder falhas, mentir ou transferir a culpa
- Fofocas e intrigas no lugar de conversas honestas
Respeito é inegociável.
Um sonho de crescer ajudando pessoas
A confiança não veio pronta. Ela foi construída na prática, serviço após serviço.
Antes da MS, Sidmar e Mariana construíram experiências em comércio, indústria, serviços, produção, administração, financeiro e liderança. Vivenciaram o chão de fábrica, o trabalho nas ruas e a pressão por resultado.
Todo trabalho tem valor quando é feito com respeito, responsabilidade e vontade de ajudar.
Em janeiro de 2016, a MS foi formalizada para atender clientes que precisavam de transporte de passageiros em Campinas. Em 2018, veio a oportunidade de prestar serviços de táxi à Tokio Marine — o primeiro atendimento foi um marco e abriu o caminho da assistência para seguradoras.
Sidmar trouxe o coração: a coragem de começar e a vontade de ajudar pessoas. Mariana trouxe a razão: visão estratégica, organização e a capacidade de transformar vontade em direção. Temos urgência para agir, mas responsabilidade para decidir.
O maior aprendizado da MS é olhar para o próximo e entender que ele pode estar sensível. É estar disposto a ajudar, respeitar e minimizar a dor que aquela pessoa está sentindo.
Nossa linha do tempo
Antes de 2016
Sidmar e Mariana constroem experiência em comércio, indústria, produção, serviços, administração, financeiro e liderança.
Janeiro de 2016
Formalização da MS para atuação no transporte de passageiros em Campinas.
Fevereiro de 2016
Sidmar inicia a atuação como motorista de aplicativo e aprofunda a vivência com a dinâmica das ruas.
2016 a 2017
A empresa identifica a oportunidade de atuar no mercado de assistência para seguradoras e começa a conhecer suas exigências.
2018
Cadastro para prestação de serviços de táxi à Tokio Marine, marcando a entrada da MS na assistência para seguradoras.
Após 2018
Expansão gradual para novas modalidades, como recarga de bateria, troca de pneus e chaveiro.
Hoje
Consolidação de uma operação orientada por agilidade, segurança, ética, empatia e qualidade no atendimento.
Próximos anos
Expansão no estado de São Paulo e em novas regiões, crescimento da estrutura, novas parcerias, tecnologia e desenvolvimento de profissionais.
Todo atendimento é um momento de verdade
Nosso objetivo não é apenas concluir um serviço. É fazer com que a pessoa se sinta atendida, respeitada, segura e orientada.
Começamos pelo respeito
O atendimento começa antes de chegarmos ao local: quando aceitamos o serviço com responsabilidade e entendemos que existe alguém esperando por ajuda.
- Chegamos com agilidade, sem comprometer a segurança
- Estacionamos de forma segura e respeitosa com o local
- Nos apresentamos informando nome e seguradora representada
- Validamos a placa conforme o procedimento
- Percebemos o estado emocional do segurado e adaptamos a comunicação
Ouvimos para entender antes de agir
Nem sempre o segurado sabe explicar tecnicamente o que aconteceu. Nosso papel é ouvir, fazer perguntas simples e entender o que precisa ser feito. Na MS, escutar é parte da solução.
- “Você consegue me contar o que aconteceu?”
- “O veículo está em um local seguro?”
- “Tem alguém no veículo que precisa de atenção especial?”
- “Posso explicar como vamos seguir a partir daqui?”
Explicamos antes de executar
O segurado não é obrigado a conhecer processos técnicos. Explicar de forma simples demonstra domínio, reduz dúvidas e fortalece a confiança.
- Confirmamos o serviço solicitado
- Explicamos o procedimento que será realizado
- Orientamos quando for preciso aguardar em local seguro
- Informamos com transparência limitações técnicas
Trabalhamos com técnica, cuidado e segurança
Nenhum atendimento justifica colocar em risco o segurado, a equipe, terceiros ou o patrimônio envolvido. Pedir ajuda não é sinal de fraqueza: é sinal de responsabilidade.
- Avaliamos os riscos do local
- Utilizamos ferramentas, equipamentos e EPIs adequados
- Cuidamos do veículo do segurado
- Comunicamos imediatamente qualquer condição fora do padrão
Quando não for possível resolver, orientamos corretamente
Nessas situações, o segurado não pode se sentir abandonado. Explicamos o que aconteceu, informamos o próximo passo possível e orientamos conforme o procedimento correto.
- Mantemos a calma e explicamos o motivo em linguagem simples
- Não inventamos soluções ou promessas
- Não culpamos o segurado, a seguradora, a central ou colegas
- Orientamos a solicitar o próximo atendimento pela central da seguradora
Finalizamos deixando confiança
O atendimento só termina quando o segurado entende o que foi feito e todos os registros obrigatórios foram concluídos corretamente.
- Confirmamos o serviço realizado ou o encaminhamento adotado
- Preenchemos checklist, fotos e assinatura conforme o procedimento
- Agradecemos pela atenção e nos despedimos com educação
- Deixamos o local organizado e seguro
O que o segurado deve sentir
Rápido, porque respeitou seu tempo
Preparado, porque sabia o que fazer
Seguro, porque trabalhou com cuidado
Respeitoso, porque o tratou bem em todos os momentos
Honesto, porque falou a verdade
Resolutivo, porque buscou a melhor solução possível
Humano, porque enxergou a pessoa antes do problema
O serviço pode durar alguns minutos. A impressão que deixamos pode durar para sempre.
Nosso compromisso em cada atendimento
Chegar com segurança.
Ouvir com atenção.
Explicar com clareza.
Executar com responsabilidade.
Resolver com honestidade.
Tratar cada pessoa com respeito.
Uma equipe forte resolve mais e cresce melhor
Na MS, o resultado individual importa. Mas o resultado da equipe importa ainda mais.
Respeitamos as pessoas e os papéis
Segurados, colegas, central, lideranças, parceiros, fornecedores e seguradoras merecem respeito — independente de cargo, tempo de empresa, função, origem ou opinião. Respeito é falar com educação mesmo sob pressão, discordar sem atacar e ter humildade para pedir apoio.
Comunicamos com clareza e no momento certo
O problema não é comunicar uma dificuldade. O problema é esconder, demorar para avisar ou deixar que os outros descubram tarde demais. Na MS, informação no tempo certo também é solução.
Cumprimos os combinados
Quando alguém não cumpre sua parte, outra pessoa assume a consequência: um colega, a central, a liderança, a seguradora ou o segurado que ficou esperando. Por isso, comprometimento é uma forma de respeito.
Resolvemos problemas sem procurar culpados
Proteger as pessoas, entender os fatos, corrigir o que for necessário e evitar a repetição. Não queremos uma cultura de medo, e sim de responsabilidade.
Damos e recebemos feedback para evoluir
Feedback não é ataque pessoal: é ferramenta para melhorar comportamento, atendimento, técnica e resultado. Direto, respeitoso, baseado em fatos e voltado à melhoria.
Protegemos o ambiente da MS
Levamos sugestões, não apenas reclamações. Apoiamos colegas, celebramos conquistas sem inveja e não toleramos discriminação, assédio, agressividade ou humilhação.
O nosso caminho diante de um problema
- 1Proteger as pessoas e a segurança do local
- 2Comunicar a situação com rapidez e honestidade
- 3Seguir a orientação e o procedimento aplicável
- 4Registrar os fatos corretamente
- 5Aprender para evitar repetição
Assumir um erro é sinal de caráter e maturidade. Esconder, mentir, falsificar ou transferir a culpa quebra a confiança e não faz parte do Jeitinho MS.
Oportunidade é construída todos os dias
Crescimento não é promessa vazia e não depende apenas de tempo de casa: é consequência de atitude, preparo, resultado e alinhamento com o Jeitinho MS.
O que abre portas
- Cumpre seus combinados com consistência
- Tem boa postura diante de segurados, colegas e parceiros
- Cuida dos equipamentos e recursos da empresa
- Entrega qualidade, e não apenas velocidade
- Aprende com erros e feedbacks
- Ajuda quem está chegando
- Mantém a calma e a ética sob pressão
- Constrói confiança ao longo do tempo
Possibilidades de desenvolvimento
- Aprender e se aperfeiçoar nas modalidades de assistência
- Desenvolver organização, comunicação e postura profissional
- Assumir atendimentos com mais autonomia
- Apoiar e orientar novos integrantes
- Tornar-se referência técnica ou comportamental
- Assumir funções de apoio operacional, central ou liderança
- Participar de treinamentos e projetos de melhoria
- Em uma trajetória consistente de confiança e mérito, tornar-se sócio
Na MS, queremos que pessoas comprometidas não apenas trabalhem conosco. Queremos que construam futuro conosco.
Nosso pacto de equipe
- Cuidar do segurado como alguém que precisa de ajuda
- Respeitar colegas e lideranças
- Comunicar problemas com verdade e antecedência
- Cumprir o que foi combinado
- Fazer o certo mesmo quando ninguém estiver olhando
- Aprender, melhorar e aceitar novas ideias
- Proteger o ambiente de trabalho
- Crescer sem prejudicar ninguém
Sozinhos, fazemos atendimentos. Juntos, construímos a MS.
Cuidar bem também é entregar bem
Atendimento humano não significa falta de método. Acompanhamos resultados para enxergar onde estamos bem e como podemos evoluir juntos.
Tempo Médio de Chegada (TMC)
Respeitamos o tempo de quem está esperando.
Mede o tempo entre a aceitação do serviço e a chegada ao local. Exige atenção às notificações, deslocamento ágil e seguro, conhecimento da região e comunicação imediata de imprevistos. Nenhum resultado justifica excesso de velocidade.
Conformidade de jornada e escala
Cumprimos os combinados.
A operação depende de pessoas presentes, preparadas e disponíveis nos horários definidos. Registro verdadeiro de ponto, respeito à escala e comunicação antecipada de atrasos e ausências.
Qualidade do atendimento e dos registros
O que não é registrado corretamente pode não ser reconhecido como feito.
Checklist, fotos, validação de placa, assinatura digital e informações no sistema fazem parte do serviço. A execução técnica e o registro correto caminham juntos.
NPS e feedback do segurado
A melhor avaliação é saber como a pessoa se sentiu ao ser atendida.
Mais do que uma nota, o feedback revela se o segurado percebeu rapidez, educação, clareza, segurança, respeito e disposição para ajudar.
Segurança e cuidado com os recursos
Cuidar do que é da empresa é cuidar do nosso futuro.
Motos, ferramentas, EPIs, uniformes e sistemas permitem que a MS atenda bem. Zelo não é apenas evitar prejuízo: é maturidade e compromisso com a continuidade da operação.
Reconhecemos quem vive a cultura
Reconhecer é valorizar quem representa o Jeitinho MS com consistência: atende bem, cumpre os combinados, cuida dos recursos, aprende, ajuda a equipe e constrói confiança. Elogios formais, destaque como Atendente do Mês, treinamentos, projetos especiais e preparação para funções de maior responsabilidade.
Crescer não é apenas fazer mais. É se tornar alguém em quem a empresa, a equipe e o segurado podem confiar.
Nossa regra de ouro
Atender rápido é importante. Atender com segurança é indispensável. Atender com respeito é o que nos diferencia. Atender com verdade é o que constrói confiança.
Nosso compromisso diário
A cultura é construída em cada escolha
Ela vive no jeito como começamos o turno, como cuidamos da moto e das ferramentas, como falamos com um segurado nervoso, como tratamos um colega e como agimos quando ninguém está olhando.
Na MS, não cuidamos apenas de veículos. Cuidamos de pessoas.